TREINAMENTO TUDO SOBRE DISCADOR

Treinamento: Aprendendo Discador

Ramal

No Discador, o tipo de ramal utilizado é “Posição de Atendimento”.
É possível realizar chamadas igual ao PABX, porém o indicado é utilizar no acesso do operador.

Lista de Pessoas

Para o Discador, os operadores também possuem um acesso (Login e Senha).
Para vinculá-lo a uma campanha, é obrigatório que ele esteja logado com seu acesso e com o ramal online.

Criação do acesso do operador

Discador Automático

Possui todos os recursos presentes do PABX, mas é configurado através de campanhas.
Exemplo: Para apontar um número entrante para uma URA que tocará em uma fila de operadores, basta criar uma campanha receptiva com ação primária “URA Inteligente”.

Funcionamento das Campanhas

Normalmente os clientes utilizam o Discador automático para realizar chamadas automáticas, e tudo que se trata de Discador, gira em torno de campanhas
Nossos clientes criam campanhas, e dentro de cada campanha que ele vai programar como que vai funcionar sua operação, desde quais operadores irão trabalhar em cada campanha, até quais horários que a operação vai funcionar

Chamadas Simultâneas

Exemplo com 5 chamadas simultâneas para 1 operador:

A campanha ligará para 5 pessoas ao mesmo tempo.
Quando 1 pessoa atender, a campanha para de ligar para as outras 4.
A pessoa que atendeu será direcionada para a tela do operador.
Quando a chamada terminar, a campanha retoma as ligações para mais 5 pessoas.

Mailing

O mailing é uma lista telefônica em formato Excel com os contatos que os clientes precisam ligar.
Exemplos:

Empresa de cobrança: Possuem um mailing com todos os contatos que devem para a empresa.
Empresa de vendas: lista de leads para ligarem vender seus produtos.

Inserção de Mailing

Observação: A KVOIP não fornece e nem vende esses mailings. Alguns clientes podem se referir ao mailing como "base", "base de contatos", "campanha", "carteira" ou "carteira de clientes".

Tipos de Campanhas

Ativa Padrão: Liga automaticamente para os números do mailing.
Ativa Preview: O operador precisa selecionar manualmente o botão para discar.
Receptiva: Serve apenas para receber ligações.
CallBack: Recebe uma ligação, retorna um áudio e derruba a chamada. Posteriormente, quando houver operadores disponíveis, retorna a ligação para todos que ligaram.

Links para Criação de Campanhas:

Classificador

O ASR dos discadores varia entre 5% a 20%.
Exemplo: Se um cliente realiza 10.000 chamadas, haverá no máximo 2.000 atendimentos, enquanto as demais ligações normalmente retornam com caixa postal ou números inexistentes.
Cada chamada com caixa postal gera cobrança após a mensagem "Deixe seu recado após o sinal".

Função do Classificador:

O classificador analisa o início da chamada e decide se é uma pessoa ou uma caixa postal.
Caso identifique uma caixa postal, derruba a chamada automaticamente.
Caso seja uma pessoa, direciona para o operador.

Conclusão: O classificador vai ajudar no sentido de não perder tempo com os operadores atendendo ligações improdutivas e diminuem os gastos com Caixas postal

Observação: O classificador não é 100%, pode haver algumas cobranças, mas ele é muito funcional

Indicação de Classificador:

Clientes com chamadas ilimitadas:
-Utilize o classificador "Otimizado 2 palavras".
-Esse classificador é mais maleável, mas pode permitir que algumas caixas postais passem.
-Indicado pois chamadas ilimitadas costumam ter poucas simultâneas(O que pode causar ociosidade), porém não sentem no bolso quando passa uma caixa postal ou outra.
Clientes que pagam por minutagem:
-Utilize o classificador "Otimizado 1 palavra".
-Esse classificador é mais agressivo e barra mais chamadas.
-Indicado pois esse tipo de cliente paga por minuto, e minimizar cobranças com caixas postais é essencial.
-Não limitamos as chamadas simultâneas desses clientes, então só haverá ociosidade se haver alguma falha nas rotas ou o próprio mailing do cliente

URA Reversa

A URA Reversa funciona como uma campanha ativa com ação primária de "URA Inteligente". O funcionamento é o seguinte:

A campanha liga para os números do mailing de forma automática.
O destino atende a ligação e escuta um áudio.
O áudio pode ser simples, encerrando a ligação, ou conter opções de dígitos e reconhecimento de voz.
A partir disso, podem ser criadas regras, de maneira semelhante à URA do PABX.

É possível inserir na ação primária da campanha “URA Simples”, diferente da URA Inteligente, ela só retorna com áudio e derruba a chamada, muito indicada para campanhas de avisos

Criando Campanha de URA Inteligente

Campanha Ativa com Ação Primária de Fluxo:

Inserindo a ação primária da campanha como Fluxo de Atendimento, você personaliza através de um fluxo tudo que vai acontecer na plataforma, inclusive é possível trabalhar com integrações dentro dela

Para Supervisores e Administradores

Possuímos diversos relatórios e dashboards para um acompanhamento completo da operação de nossos clientes.

Dashboard Geral:

Disco: Relatório principal para monitorar o espaço de armazenamento, utilizado para quem não possui o bucket no plano.
Chamadas: Visualização de chamadas recebidas e realizadas.
Ramais Online/Offline: Monitora o status dos ramais.

Supervisão de Campanhas:

Relatório focado em visualizar tudo o que está acontecendo em tempo real na operação.

Observação: Os insights são atualizados a cada 15 minutos, enquanto os tempos são em tempo real.

Vídeo de Aprendizado: [Inserir vídeo aqui]

Wallboard da Campanha:

Este dashboard é focado na campanha. Basta clicar no nome da campanha para acessá-lo. É possível personalizar os campos para um melhor acompanhamento.

Relatórios da Operação

No menu de relatórios, existem alguns específicos voltados para o Discador:

Relatórios da Operação: Visualize vários insights dos operadores. Sugestão: Sempre filtre pela campanha para ter os valores exatos.
Detalhamento da Operação: Relatório amplo da operação.
Relatório de ASR: Visualize o ASR, podendo filtrar por mailing ou campanha.
Ações dos Operadores: Veja todas as pausas dos operadores. Filtre por operador para uma visualização mais limpa.
Fila de Atendimento da Campanha: Insights sobre todas as chamadas que entraram nas filas das campanhas.

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