ASR (Answer Seizure Ratio - Taxa de Atendimento)

• O que é: Métrica que indica a proporção de chamadas atendidas em relação ao total de chamadas efetuadas.
• Para que serve: Utilizada para avaliar a qualidade das rotas e a efetividade das campanhas de discagem.

Observações: 

-PABX normalmente possuem ASR bem maiores do que Discador

-Discador normalmente possui ASR entre 5% a 20%

 

CDR (Call Detail Record - Registro Detalhado de Chamadas)

• O que é: Registro que detalha informações sobre chamadas realizadas, como data, horário, duração e status, ou  seja, o histórico de chamadas
• Para que serve: Serve para acompanhar os registros de ligações das empresas

ACD (Average Call Duration - Duração média de chamadas)

• O que é: Métrica que indica o tempo médio das chamadas, do atendimento até o encerramento da ligação, amplamente utilizada no setor da telefonia.
• Para que serve: Serve como um indicador de eficiência, ajudando na visualização de produtividade dos operadores e na gestão de recursos.

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

• O que é: Tempo médio que um operador ficar em chamadas
• Para que serve: Métrica importante para avaliar a eficiência dos operadores.

TME (Tempo Médio de Espera)

• O que é: Tempo médio que um operador fica aguardando atendimento.
• Para que serve: Indica quanto tempo o operador está ocioso sem o sistema entregar ligações

MTR (Monitoramento de Rede)

• O que é: É a prática de monitorar a rede de uma empresa
• Para que serve: Serve para indicar onde está havendo alguma falha na comunicação de nossos servidores com a rede de um cliente ou fornecedor

PDD (Post Dial Delay)

• O que é: É o tempo entre o envio do último dígito da discagem e o início do primeiro sinal audível da chamada (ring da chamada, ocupado ou anúncio)
• Para que serve: O PDD é utilizado como indicador de desempenho no estabelecimento de chamadas em telefonia VoIP

Caller ID

• O que é: Identificador de chamada que mostra o número telefônico do chamador(Origem).
• Para que serve: Utilizado para exibir o número correto ao destino durante uma chamada.

TIMEOUT

• O que é: Tempo limite para uma chamada ou processo antes de ser encerrado automaticamente.
• Para que serve: Evitar que chamadas fiquem pendentes por tempo excessivo.

Excesso

• O que é: Indica quando o número de chamadas simultâneas ultrapassa o limite configurado na campanha.
• Para que serve: Controlar a quantidade de chamadas para evitar sobrecarga na plataforma.

RTP Proxy (Real-Time Transport Protocol Proxy)

• O que é: Serviço que intermedia o tráfego de áudio entre dois pontos na comunicação.
• Para que serve: Essencial para chamadas seguras e para permitir comunicação em redes com NAT (tradução de endereços).

SIP (Session Initiation Protocol)

• O que é: Ele é um protocolo de “sinalização” que roda sobre redes IP(Internet), ou seja: não envia a voz ou vídeo em si, mas coordena quando e como a comunicação vai acontecer
• Para que serve: O SIP é usado principalmente para iniciar, gerenciar e encerrar sessões de comunicação em redes IP, tais como: Chamadas de voz sobre IP(VoIP) Chamadas de vídeo, videoconferências e reuniões online. Mensagens instantâneas / chat, em sistemas que suportam comunicação multimídia. Conferências com múltiplos participantes

IP (Internet Protocol)

• O que é: É um conjunto de regras que define como dados devem ser enviados através da internet ou redes de computadores
• Para que serve: Endereçamento e identificação de dispositivos na rede, roteamento de pacotes de dados, transmissão eficiente e flexível

UDP (User Datagram Protocol)

• O que é: Protocolo de Datagrama de Usuário. Também é da camada de transporte e serve como uma alternativa mais simples ao TCP. Não garante a entrega dos pacotes de dados.
• Para que serve: Vídeo ou áudio em tempo real, streaming, videoconferência, voz sobre IP(VoIP), o atraso pequeno é mais importante que perfeição na entrega. Jogos online e aplicações em tempo real, a interatividade depende de rapidez, não de confiabilidade absoluta Serviços de DNS ou qualquer protocolo/serviço onde latência e simplicidade importam mais que confirmação de recebimento

TCP (Transmission Control Protocol)

• O que é: Protocolo de Controle de Transmissão. É um dos principais protocolos da “camada de transporte” das redes de computadores. Garante a entrega dos pacotes de dados de forma correta.
• Para que serve: Acesso a sites(HTTP/HTTPS), você quer que cada parte da página chegue sem falhas Transferência de arquivos, emails, textos, documentos ou dados que não podem perder bits ou vir corrompidos Sistemas de chat, login, qualquer aplicação onde os dados precisam ser consistentes

SIP Trace (Session Initiation Protocol Trace)

• O que é: Registro detalhado das mensagens SIP trocadas durante uma chamada.
• Para que serve: Utilizado para diagnóstico e solução de problemas com chamadas.

SIPCODE

• O que é: Códigos de resposta SIP que informam o status da chamada.
• Para que serve: Identificar se uma chamada foi completada, recusada ou falhou.

MD (Machine Detection)

• O que é: Identificar o motivo do desligamento da ligação, se foi pelo sistema, por erro ou se foi um desligamento padrão
• Para que serve: Facilita na análise das ligações em caso de erros na plataforma

AMD (Answering Machine Detection)

• O que é: Sistema avançado que identifica se a chamada foi atendida por uma pessoa ou uma secretária eletrônica.
• Para que serve: Ajuda a evitar cobranças desnecessárias e melhora a produtividade dos operadores.

BLF (Busy Lamp Field)

• O que é: Sistema que indica, via LED ou software, se um ramal está ocupado ou livre.
• Para que serve: Facilita a supervisão do status dos ramais.

CIF 

• O que é: Código interno de erro
• Para que serve: Retorna qual o erro está impossibilitado de completar uma ligação

API (Application Programming Interface)

• O que é: Interface que permite a integração entre sistemas diferentes.
• Para que serve: Utilizada para conectar a plataforma com sistemas externos como CRMs e ERPs.

DID (Direct Inward Dialing)

• O que é: Números telefônicos virtuais que direcionam chamadas diretamente para ramais ou filas específicas.
• Para que serve: Recebimento de ligações

SOFTPHONE

• O que é: Aplicativo que permite realizar chamadas telefônicas através do computador ou celular.
• Para que serve: Substitui aparelhos físicos, permitindo mobilidade aos operadores.

MAILING

• O que é: Lista de contatos utilizada em campanhas ativas.
• Para que serve: Organiza os números que serão chamados pelo discador.

ROTAS

Obs.: As únicas rotas comercializadas pela KVOIP é a CLI/ITX que BINA o número do cliente e a 0303

• O que é: Caminho que uma chamada percorre até seu destino final.
• Para que serve: Utilizada para garantir a melhor qualidade e menor custo nas chamadas.
• Tipos de rotas:
• TDM: BINA de forma totalmente aleatória.
• GSM: BINA de forma aleatória com números de celulares.
• BINA LOCAL: Rota que BINA números aleatórios com o DDD do destino.
• 0303: Rota que BINA um número 0303.
• CLI/ITX: Rota padrão que comercializamos, ela BINA um telefone inserido no Caller ID.

CPS (Chamadas Por Segundo)

• O que é: Quantidade de chamadas que podem ser iniciadas por segundo na plataforma.
• Para que serve: Controla o ritmo de discagem e evita sobrecarga na rede.

FAQ (Frequently Asked Questions - Perguntas Frequentes)

• O que é: Documento com respostas para as dúvidas mais comuns dos clientes ou operadores.
• Para que serve: Facilita o suporte e agiliza solução de problemas.

Bilhete

• O que é: Registro detalhado de cada chamada, incluindo tempo, custo e status.
• Para que serve: Utilizado para auditoria, relatórios e controle financeiro.

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)

• O que é: Sinal sonoro gerado quando pressionamos teclas durante uma chamada telefônica.
• Para que serve: Utilizado para interagir com URAs.

DND(Do Not Disturb - Não Pertube)

• O que é: Função que bloqueia chamadas receptivas para seu ramal
• Para que serve: Evita interrupções quando habilitado

AA (Atendimento Automático)

• O que é: Função que atende as ligações de forma automática, sem a necessidade de pressionar o botão de atender
• Para que serve: Otimiza tempo

SLA (Service Level Agreement)

 

• O que é: é um contrato formal que define os compromissos de serviço entre um prestador de serviços e um cliente

SLA de Tempo de Resolução:

 

• O que é: Se trata do tempo máximo necessário para resolver o problema ou atender à solicitação do cliente após a resposta inicial